Wie auf negative Bewertungen von Nicht-Kunden reagieren

QUELLE: Greg Gifford

Veröffentlicht: 2026-04-09
Autor: Berndt Schwanenmeisterja | Seoholics
Lesezeit: 3 min

Was ist passiert?

Google entfernt nur selten Bewertungen von Nutzern, die keine Kunden sind oder ehemaligen Mitarbeitern. Unternehmen müssen daher lernen, professionell auf solche negativen Bewertungen zu reagieren, um ihren Ruf nicht zu schädigen.

Die Fakten

  • Schwierigkeit der Entfernung: Es ist sehr schwierig, Bewertungen von ehemaligen Mitarbeitern entfernen zu lassen, selbst wenn diese klar als solche identifiziert werden können.
  • Google’s Richtlinie: Google entfernt Bewertungen nur dann, wenn sie gegen die Richtlinien für eingeschränkte Inhalte verstoßen (siehe Google Richtlinien).
  • Häufigkeit des Problems: Laut Greg Gifford von SearchLab Digital erhält er täglich mindestens eine Anfrage zu diesem Thema im Local Search Forum und Google My Business Forum.
  • Auswirkung auf Rankings: Eine einzelne negative Bewertung hat nur eine geringe Auswirkung, wenn sie richtig beantwortet wird.
  • Fake-Bewertungen: Bewertungen ohne Text oder mit offensichtlich falschem Namen sind besonders problematisch, da sie keine Anhaltspunkte für eine Lösung bieten.

Was bedeutet das für Dich?

  1. Reagiere professionell: Antworte auf negative Bewertungen, auch wenn sie von Nicht-Kunden stammen. Vermeide wütende oder anklagende Formulierungen.
  2. Formuliere individuell: Nutze keine Standardantworten. Passe jede Antwort an die spezifische Bewertung an und schreibe im Ton deiner Marke.
  3. Bei Verwechslungen: Wenn die Bewertung offensichtlich für ein anderes Unternehmen bestimmt ist, weise höflich darauf hin und bitte um Löschung und Neupostierung am richtigen Ort. Beispiel: „Sehr geehrte/r Herr/Frau [Name], es tut uns leid, dass Ihre Reinigung Ihre Jacke eingelassen hat, aber wir sind das Restaurant nebenan.“
  4. Bei ehemaligen Mitarbeitern: Erwähne, dass Google-Bewertungen für Kundenerfahrungen gedacht sind, nicht für persönliche Abrechnungen. Beispiel: „Sehr geehrte/r [Name], wir bedauern, dass Sie unser Unternehmen verlassen haben und uns negativ bewerten, möchten jedoch daran erinnern, dass Google-Bewertungen für Kunden gedacht sind.“
  5. Bei Bewertungen ohne Text: Erkläre, dass du keine Aufzeichnungen über den Nutzer hast und biete an, bei einem legitimen Problem direkt Kontakt aufzunehmen. Beispiel: „Sehr geehrte/r [Name], wir haben unsere Unterlagen gründlich durchsucht und können Sie nicht als Kunden identifizieren. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie ein echtes Anliegen haben.“

Experten-Meinung

„Es ist wirklich schwer, diese Bewertungen entfernen zu lassen. Google wird Bewertungen nur entfernen, wenn sie gegen die Richtlinien für eingeschränkte Inhalte verstoßen.“ – Greg Gifford, SearchLab Digital

Gifford betont, dass es wichtiger ist, auf die Bewertungen zu reagieren, als zu versuchen, sie entfernen zu lassen. Eine professionelle Antwort kann den negativen Eindruck abmildern und zeigen, dass das Unternehmen Wert auf Kundenservice legt.

Daten und Zahlen

Obwohl es keine exakten Zahlen zur Häufigkeit von Bewertungen von Nicht-Kunden gibt, schätzt Greg Gifford, dass er täglich mindestens eine Anfrage zu diesem Thema erhält. Studien zeigen, dass 94% der Konsumenten negative Bewertungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen (BrightLocal Local Consumer Review Survey 2020). Eine schnelle und professionelle Reaktion kann diesen negativen Einfluss minimieren.

Ausblick

Es ist unwahrscheinlich, dass Google seine Richtlinien zur Entfernung von Bewertungen in naher Zukunft ändern wird. Unternehmen müssen daher proaktiv sein und Strategien entwickeln, um mit solchen Situationen umzugehen. Die Investition in Reputation Management und aktives Monitoring der Online-Bewertungen wird immer wichtiger.

Quellen

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