QUELLE: Horizont
Veröffentlicht: 2026-06-03
Autor: Berndt Schwanenmeisterja | Seoholics
Lesezeit: 2 min
Was ist passiert?
Zendesk, ein führender Anbieter von Kundenservice-Software, sieht in der Entwicklung von „Agentic AI“ (autonomen KI-Agenten) eine entscheidende Phase für Unternehmen, die über rudimentäre Chatbots hinausgehen wollen. Der CTO EMEA von Zendesk, Matthias Göhler, betont, dass die erfolgreiche Implementierung solcher Agenten von der Fähigkeit abhängt, Daten zu integrieren und veraltete Systeme zu überwinden.
Die Fakten
- Fragmentierung als Hindernis: Viele Unternehmen kämpfen mit fragmentierten Daten und Legacy-Systemen, die die Einführung fortschrittlicher KI-Lösungen behindern.
- Agentic AI als nächste Stufe: Agentic AI geht über einfache Chatbots hinaus und kann selbstständig komplexe Aufgaben im Kundenservice übernehmen.
- Datenintegration entscheidend: Eine erfolgreiche Implementierung erfordert die Integration verschiedener Datenquellen, um den KI-Agenten Kontext und Handlungsfähigkeit zu geben.
- CTO-Einschätzung: Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk, sieht einen Widerspruch zwischen den Möglichkeiten und der tatsächlichen Umsetzung in vielen Unternehmen.
- Wachsender Markt: Der Markt für KI-gestützte Kundenservice-Lösungen wächst rasant, wobei Prognosen für 2026 ein Volumen von über 25 Milliarden US-Dollar erwarten.
Was bedeutet das für Dich?
- Daten-Audit durchführen: Analysiere, welche Kundendaten du hast und wo sie gespeichert sind. Identifiziere Silos und Integrationspunkte.
- Systemarchitektur überprüfen: Bewerte deine bestehenden Systeme und deren Fähigkeit zur Anbindung an KI-Plattformen. Plane gegebenenfalls Migrationen oder Modernisierungen.
- KI-Strategie entwickeln: Definiere konkrete Anwendungsfälle für Agentic AI in deinem Kundenservice. Starte mit Pilotprojekten, um Erfahrungen zu sammeln.
- Datenqualität sicherstellen: Bereinige und standardisiere deine Daten, um die Genauigkeit und Effektivität der KI-Agenten zu gewährleisten. Datenqualität ist entscheidend für den Erfolg.
- Mitarbeiter schulen: Bereite deine Kundenservice-Mitarbeiter auf die Zusammenarbeit mit KI-Agenten vor. Fokus auf Aufgaben, die menschliche Expertise erfordern.
Experten-Meinung
„Der Schlüssel liegt nicht nur in der KI-Technologie selbst, sondern in der Fähigkeit, die richtigen Daten in die Hände der KI zu legen. Viele Unternehmen scheitern daran, die Datenlandschaft zu harmonisieren und so das volle Potenzial der KI auszuschöpfen.“ – Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk.
Daten und Zahlen
Laut einer Studie von Gartner nutzen derzeit nur 18% der Unternehmen aktiv Agentic AI im Kundenservice. Jedoch erwarten 65% der befragten Unternehmen, bis 2027 zumindest einen Teil ihrer Kundenservice-Prozesse durch autonome KI-Agenten automatisieren zu wollen. Die durchschnittlichen Kosten für die Implementierung einer Agentic AI-Lösung liegen bei 150.000 – 500.000 Euro, je nach Komplexität und Integration. Unternehmen, die Agentic AI erfolgreich einsetzen, verzeichnen eine durchschnittliche Steigerung der Kundenzufriedenheit um 12%.
Ausblick
Die Entwicklung von Agentic AI steht noch am Anfang, aber das Potenzial ist enorm. In den nächsten Jahren werden wir eine zunehmende Integration von KI in alle Bereiche des Kundenservice erleben. Unternehmen, die jetzt in die Datenintegration und KI-Strategie investieren, werden sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil sichern. Es ist wichtig, die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Google AI Overviews zu beobachten, da diese ebenfalls die Art und Weise verändern, wie Kunden Informationen suchen und finden.
Quellen
Interview mit Zendesk: Warum es mit Agentic AI erst richtig losgeht